Marka & Kurum Deneyimlerinin Ölçülmesi
Müşteri Memnuniyeti
Memnuniyet araştırmaları, müşterinizin, kuruluşunuzun ürünleri, hizmetleri veya deneyimlerindeki memnuniyet düzeylerini anlamak için kullanılır. Bu tür araştırmalar, aynı zamanda müşteri deneyimi araştırmaları olarak da adlandırılmaktadır.
Müşterilerinizin kurumunuza ve markanıza yönelik ihtiyaçlarını ölçmek, ürünleriniz ve / veya hizmetlerinizle ilgili sorunları anlamak ve müşterilerinizi kurumunuz ve markanızla olan memnuniyet seviyelerine göre segmentlere ayırmak için kullanılmaktadır. Zaman içerisindeki değişimleri karşılaştırmalı olarak takip edebilmek açısından genellikle değerlendirme ölçekleri kullanılmaktadır.
Memnuniyet araştırmaları, ağırlıklı olarak istatistiki veriye baz oluşturması ve müşteri segmentlerinin büyüklükleri ile tespit edilerek, geleceğe yönelik analizlerle markanın büyüme potansiyelinin tespiti açısından kantitatif araştırma yöntemleri ile gerçekleştirilmektedir.
Memnuniyet araştırmalarının hedef kitlesi iç müşterileriniz olarak çalışanlarınız, bayileriniz olabileceği gibi kurumunuzun ürün ve hizmetlerini kullanan ya da markalı ürünlerinizi tüketen dış müşterileriniz de olabilmektedir.
Memnuniyete etki eden unsurların kurumun ya da markanın müşterileri nezdinde neler olduğunun detaylı tespit edilmesi, soru formu tasarımında irdelenecek ana başlıkları ve her bir konu başlığı altındaki unsurları tespit etmek açısından kalitatif araştırma yöntemlerinden de yararlanılmaktadır. Kalitatif araştırma yöntemleri, memnuniyet sonuçlarına göre segmente edilen, memnuniyeti düşük ya da ileride kaybetme riskinizin yüksek olduğu müşteri segmentlerini daha iyi anlamak açısından da önemlidir.
Müşterilerinizin, kurumunuzun ya da markanızın onlara sağladığı olumlu deneyimlerden bahsetme ve övme eğilimleri, olumsuz deneyimlerinden bahsetme ve şikayet etme eğilimlerine kıyasla daha düşüktür.
Daha iyi bir deneyim için daha yüksek para ödemeye razı olduklarını belirtmekle birlikte sürekli olarak beklentilerinin karşılandığını belirtenlerin oranı çoğu zaman %5’in altında gerçekleşmektedir.
Olumlu ya da olumsuz deneyim yaşayan tüm iç ya da dış müşterilerinizin bu araştırmalara katılımını sağlamak önemlidir. Seçilecek araştırma yöntemi ve proje takip süreci anketin rassal olarak memnuniyet yaşayan ve yaşamayan tüm hedef kitleyi kapsaması ve elde edilecek sonuçlarda tesadüfi örnekleme hatasından kaynaklı istatistiki bir sapma yaşanmaması açısından önemlidir.
Kendi e-mail adreslerine ya da cep telefonlarına gönderilen anket linkine tıklayarak cevap vermeleri istendiğinde, ya da kendilerine bırakılan yazılı formu doldurmaları istendiğinde, daha çok olumsuz deneyim yaşayanların, bir şikayeti olanların cevap verdikleri tespit edilmektedir.
Telefonla ya da anketör aracılığıyla yüz yüze kendileri ile iletişim kurulduğunda, olumlu ve olumsuz deneyim sahibi olanlara, rassal olarak aynı olasılıkla ulaşılacağından, ankete katılımları bir uygulayıcı aracılığı ile teşvik edileceğinden, sapma olasılığı azalmaktadır.
Analizler, araştırma bulgularınızı aksiyona dönüştürülebilir öneriler haline getirilmesini sağlar.
Müşteri segmentlerinin, müşterilerinizin kurumunuzdan memnuniyetine ve mevcut ilişkisini ileride de devam ettirmek isteğine göre belirlenmesi, geleceğe yönelik tahminlerde bulunmak, alınması gereken öncelikli aksiyonları tespit etmek açısından değerlidir.
Kurumunuz açısından en değerli müşteri segmentiniz, finansal açıdan büyümenizin de garantörü olan gerçek sadıklardır.
Hapsedilmişler: Negatif deneyimlerine rağmen neden rakip kuruma geçmiyor ve kurumunuzla çalışmaya devam ediyorlar?
Alternatif mi yok?
Rakibe geçmenin maliyeti, kurumunuzu terk etmeye kıyasla daha mı yüksek?
En düşük fiyatı sunan başka seçenek olmadığı için mi?
Ataletin getirdiği eylemsizlikten dolayı mı?
Alışkanlıklara bağlılık mı?
Potansiyeller: Sadakat seviyesi yüksek ama ileride neden ilişkiyi sürdürmek istemiyor?
Kurumun sağladığı ürün ve hizmetlerin, müşteri için önemi nedir?
Kategori katılım seviyesi nedir? Düşük, Orta, Yüksek
Marka repertuarı ne derece geniş? Repertuvardaki markalara bağlılık seviyesi nedir?
Rakiplerin uyguladığı promosyon ve kampanyalar ne derece caydırıcı ve cazip?
Satın alan ve kullanan aynı kişi mi?
Kurumunuzla çalışmayı bırakacak müşterilerin oranı nedir?
İlişkiyi kesmelerine neden olan ana unsurlar neler?
Bunların değer seviyelerine göre kurumunuzla ilişkiyi kesmesi halinde yaratacağı riskin derecesi nedir?
Net Promoter® Skoru (NPS®), dünya çapında şirketler tarafından kullanılan en yaygın müşteri deneyimi metriklerinden biridir.
NPS skoru ile neler yapabilirsiniz?
Müşterilerinizi Sadakat seviyelerine göre segmente edebilirsiniz.
Memnun edemediğiniz riskli müşteri gruplarınızı tespit edebilirsiniz.
Sektör ortalaması ve rakiplere karşılaştırmalı olarak performans takibi yapabilirsiniz.
Müşteri sadakatini sağlayan, NPS’i yukarı çeken unsurları tespit edebilirsiniz.
Uluslararası kabul edilen bir skor olarak markanızın NPS skorunu, uluslararası ölçekte karşılaştırma imkanı bulabilirsiniz.
Net Promoter® Puanı, Promoters olarak adlandırılan grubun % değerinden Detractors denilen grubun % değeri çıkartılarak bulunmaktadır.
NPS Promoter Sytem, tescilli bir marka olup Bain & Company Inc., Satmetrix Systems Inc. ve Fred Reichheld’ın hizmet markalarıdır.
NPS® ilgili kurumu başkalarına ne derece tavsiye ettikleri sorusundan hesaplanmakta olup 0 ile 10 arasında bir skalada sorulmaktadır.
Net Promoter® Score, cevap verenleri, seçtikleri skala değerine göre 3 kategoriye ayırmaktadır:
Promoters (9 ve 10 puan verenler): Promoters olarak adlandırılan kitle, sadık müşterileriniz olup kurumunuz ve markanızla çalışmaya istekli olan ve referans gösteren kişilerdir.
Passives (7 ve 8 puan verenler): Genellikle memnun olmuş müşterilerinizdir. Ancak Promoters grubunun coşkusundan yoksundurlar. Rekabetçi tekliflere duyarlıdırlar.
Detractors (0 ile 6 puan): Mutsuz ve olumsuz geri bildirimlerde bulunabilecek müşterilerinizdir.
Ortalama Fark analizi ile Promoters grubuna giren müşterilerin, Detractors müşterilere kıyasla daha çok katılım gösterdikleri unsurlar, daha az katılım gösterdikleri ve eşit katılım gösterdikleri unsurlar belirlenerek, gerçek anlamda neyin sadakati ve dolayısıyla Promoters grubuna dahil olmayı tetiklediği tespit edilmektedir.
Kriterlerdeki 5 birimlik bir artışın, Memnuniyet üzerinde ne kadar etkili olduğu tespit edilerek geleceğe yönelik öncelikle aksiyon alınması gereken noktalar ve bu aksiyonların geri dönüşü hesaplanabilmektedir.
Çalışan Memnuniyeti
Üye Memnuniyeti (Ticaret Odaları, Sanayi Odaları, Birlik, Dernek Üyeleri)
Belediye ve Sosyal Hizmetlerden Memnuniyet
MEMNUNİYET ARAŞTIRMALARI NEDİR? KİMLERLE VE HANGİ METODOLOJİ İLE GERÇEKLEŞTİRİLİR?
MEMNUNİYET ARAŞTIRMALARINDA KULLANILACAK YÖNTEMİN SEÇİMİ
MEMNUNİYET ARAŞTIRMALARINDA KULLANDIĞIMIZ ANALİZLER
Net Promoter® Skoru (NPS®)
NPS® Nasıl Hesaplanır?
Ortalama Fark Analizi
Unsurlardaki Performans Artışının Genel Memnuniyete Etkisi
